Funkce

Vytvářejte vlastní typy požadavků pro lepší přehled a organizaci zákaznických dotazů. Zjednodušte proces přiřazování a zvyšte efektivitu řešení různých požadavků.

Zdroje požadavků poskytují přehled o tom, jakými kanály uživatelé komunikují. Tento kontext umožňuje rychleji pochopit situaci a efektivněji řešit požadavky.

Vytvářejte vlastní workflow s unikátními stavy a scénáři, navrženými přesně podle specifických potřeb vaší společnosti.

Oblasti jsou určeny ke správě a organizaci požadavků ve společnosti. Zajišťují, že každý požadavek je správně zaznamenán, přiřazen odpovídajícímu řešitelskému týmu a vyřešen co nejefektivněji.

Kategorie jsou určeny k třídění požadavků, což zlepšuje jejich přehlednost a usnadňuje identifikaci a orientaci v různých typech dotazů.

Formuláře umožňují získat od uživatelů libovolná data, která se automaticky stávají součástí požadavku, což zjednodušuje sběr relevantních informací a urychluje efektivní řešení požadavků.

Vytvářejte více podřízených požadavků (sub-tiketů) k hlavnímu požadavku (nadřazenému tiketu) a monitorujte jejich stav přímo z nadřazeného tiketu pro lepší přehled a řízení.

Rozdělení požadavků umožňuje rozdělit jeden požadavek na více požadavků, pokud se týká různých témat. Každý nový požadavek lze řešit samostatně, což zajišťuje lepší přehled a efektivnější správu.

Spojení požadavků umožňuje sloučit více požadavků týkajících se stejného tématu do jednoho, čímž zjednodušuje jejich správu a zajišťuje efektivnější řešení.

Klonování požadavku umožňuje vytvořit kopii existujícího požadavku, což je užitečné pro opakované scénáře nebo zachování původních informací.

SLA umožňuje nastavit dohodnuté časové limity pro řešení požadavků. Zajišťuje, že dotazy jsou vyřizovány včas podle priorit, což zvyšuje spokojenost zákazníků a zlepšuje výkon týmu.

Pracovní kalendář umožňuje nastavit pracovní hodiny, během nichž se počítají časové limity pro řešení požadavků. To zajišťuje přesné dodržování SLA bez zahrnutí víkendů či mimo pracovní dobu.

Šablony požadavků umožňují rychlé vytváření předvyplněných požadavků a e-mailů, ideální pro komplexní pracovní postupy, jako jsou nástupy zaměstnanců nebo reklamační řízení, čímž výrazně zrychluje celý proces.

Pohledy na požadavky umožňují řešitelům snadno filtrovat a třídit požadavky podle různých kritérií, což řešitelům zvyšuje přehlednost, zefektivňuje správu a urychluje práci.

Interní portál pro zákazníky nebo zaměstnance funguje jako přehledný a vizuálně atraktivní rozcestník, který usnadňuje zadávání požadavků, čímž zlepšuje uživatelský zážitek a zefektivňuje celý proces založení požadavku.

Vlastní priority umožňují definovat vlastní úrovně naléhavosti požadavků a zcela je přizpůsobit potřebám řešitelských týmů a zákazníkům.

Štítky u požadavků výrazně usnadňují jejich správu a organizaci, umožňují rychlé třídění, lepší přehled a snadné vyhledávání dle různých kritérií.

Pozvánky umožňují přidat k požadavku další řešitele pro efektivnější spolupráci na řešení požadavků. Pozvaní uživatelé mohou sledovat průběh, přispívat k diskusi a aktivně se podílet na řešení požadavku.

Předpřipravené odpovědi umožňují okamžitou reakci na požadavky pomocí předem vytvořených šablon. Tím zefektivňují komunikaci a šetří čas při řešení často se opakujících dotazů. 

Zmínka umožňuje v rámci požadavku upozornit konkrétní řešitele použitím symbolu @ a jejich jména. To zajišťuje efektivní spolupráci tím, že upozorňuje relevantní uživatele na důležité informace v požadavku.

Detekce kolizí zabraňuje více řešitelům pracovat současně na stejném požadavku. Systém vás upozorní, pokud se někdo jiný již věnuje požadavku, a zabrání tomu, abyste odpověděli na požadavek, na kterém už pracuje jiný řešitel.  

Sledování času umožňuje přesně zaznamenávat dobu strávenou řešením jednotlivých požadavků. Poskytuje detailní přehled o čase věnovaném konkrétním požadavkům nebo zákazníkům, což usnadňuje fakturaci a vyhodnocování výkonu.

Vzhled formuláře pro nový požadavek lze přizpůsobit potřebám společnosti. Umožňuje upravovat, přidávat nebo odstraňovat pole pro shromáždění klíčových dat. Kromě standardních polí lze vytvářet i vlastní pole a formuláře.

Aktivity v požadavku poskytují přehled všech akcí provedených na konkrétním požadavku. Umožňují sledovat, kdo a kdy provedl určité kroky, což zajišťuje lepší transparentnost a kontrolu nad průběhem řešení.

Přečtené / nepřečtené požadavky umožňují řešitelům rychle identifikovat nové nebo neotevřené tikety. Nepřečtené tikety jsou označeny a po jejich otevření se automaticky změní na přečtené, což usnadňuje správu požadavků.

Komentáře v požadavcích umožňují řešitelům přidávat interní komentáře nebo veřejné komentáře. Interní komentáře jsou viditelné pouze pro řešitele, zatímco veřejné jsou sdíleny se zákazníkem.

Interní konverzace v požadavku umožňují komunikovat s externími řešiteli a konzultanty bez informování zákazníka. Problémy lze tak efektivně řešit a zákazníka informovat, až když je to potřeba

Založení nového požadavku za uživatele umožňuje řešitelům vytvářet tikety jménem zákazníka. To je užitečné, když uživatel nemůže zadat požadavek sám nebo ho sdělí přes telefon nebo osobně.

Komunikace v požadavku poskytuje přehled všech zpráv mezi řešitelem a zákazníkem v chronologické časové ose. Umožňuje snadný přístup k celé historii komunikace, což zjednodušuje a usnadňuje řešení požadavku.

Poznámky k požadavku umožňují řešitelům přidávat osobní poznámky, které jsou viditelné pouze jim. Tato funkce slouží k zaznamenávání klíčových informací nebo připomínek, které usnadňují individuální práci na požadavku.

Řešení požadavku umožňuje přidat poznámku s podrobným popisem, jak byl požadavek od zákazníka vyřešen. Tato interní poznámka obsahuje klíčové kroky, doporučení nebo důležité informace pro budoucí využití. 

Vyhledávání v požadavcích umožňuje rychle prohledávat obsah požadavků podle podle klíčových slov, ID, jmen zákazníků a dalších parametrů. To zjednodušuje nalezení konkrétních požadavků a zvyšuje efektivitu práce.

Přílohy umožňují přidávat jeden nebo více souborů najednou pomocí přetažení (drag-and-drop) nebo přímo z disku. Podporují také integraci s cloudovými úložišti, což usnadňuje sdílení a správu dokumentů v rámci požadavků.

Editor WYSIWYG umožňuje snadné formátování a stylování obsahu komentářů v požadavku. Obsahuje funkce, jako je tučné písmo, kurzíva, číslované seznamy, obrázky, tabulky a odkazy atd.

Export požadavků umožňuje převést tikety do formátů PDF, CSV nebo XLS. To usnadňuje reportování, archivaci a analýzu dat mimo systém pro interní účely nebo externí potřeby.

Připomenutí požadavku umožňuje řešitelům nastavit upozornění na konkrétní požadavky, aby je včas znovu zpracovali nebo sledovali. Tato funkce zajišťuje dohled nad požadavky, které vyžadují pozornost v určitém časovém rámci.

Archivace požadavků umožňuje přesouvat uzavřené požadavky do archivu, čímž uvolňuje prostor pro aktuální požadavky. Archivované požadavky zůstávají dostupné aniž by zahlcovaly aktivní pracovní prostředí, což zlepšuje organizaci a přehlednost.

Hodnocení požadavku umožňuje zákazníkům po uzavření tiketu hodnotit svou spokojenost s řešením. Zpětná vazba pomáhá měřit výkon řešitelů a kvalitu podpory, což přispívá ke zlepšení služeb a vyšší spokojenosti zákazníků.

Časová pásma automaticky přizpůsobují časové údaje dle pásma zákazníka a řešitele. To usnadňuje koordinaci a zajišťuje správnou synchronizaci všech časů napříč různými zónami.

Hromadné akce zjednodušují a zefektivňují práci s velkým počtem požadavků. Řešitelé mohou provádět stejné operace na více tiketech současně, což šetří čas a zvyšuje produktivitu.

Uživatel může automaticky vytvořit událost v interním kalendáři přímo z požadavku, například pro naplánování termínu řešení. Vytvořená událost je zobrazena v kalendáři a je přímo propojena s požadavkem.

Automatický převod e-mailů na požadavky zajišťuje efektivní správu požadavků, které lze snadno sledovat a monitorovat. Odpovědi jsou seskupovány do jedné konverzace, takže veškerá komunikace k danému požadavku je přehledně uložena na jednom místě.

Nový e-mail umožňuje řešitelům odesílat emaily přímo z Requestoru, například za účelem informování o údržbě nebo navázání kontaktu s klíčovými zákazníky. Tyto e-maily se automaticky převádějí na požadavky, které lze snadno sledovat a efektivně spravovat.

Přeposlání požadavku umožňuje řešitelům předat konkrétní požadavek nebo jeho obsah třetí straně, která nemá účet v Requestoru, například dodavatelům nebo jiným oddělením. Tato funkce je užitečná, když je třeba zapojit externí partnery nebo získat další odbornou pomoc při řešení zákaznického problému, aniž by bylo nutné je registrovat do Requestoru.

Řešitelé zákaznické podpory, kteří mají osobní vztah se zákazníky, mohou často dostávat mnoho e-mailů do svých soukromých schránek. Pro sledování email komunikace v Requestoru je stačí přeposlat na e-mailovou adresu propojenou s Requestorem. Požadavky budou automaticky vytvořeny s původním odesílatelem jako zadavatelem.

Vlastní SMTP umožňuje nastavit váš vlastní e-mailový server pro odesílání zpráv, což vám poskytuje větší kontrolu nad komunikací a zlepšuje doručitelnost. Všechny e-maily jsou spravovány přímo ve vaší firemní infrastruktuře, což přispívá k vyšší důvěryhodnosti.

Emailová pravidla automaticky zpracovávají příchozí e-maily a zjednodušují tak správu a třídění požadavků v Requestoru, což zajišťuje efektivní řízení e-mailové komunikace.

SPAM a Blacklist umožňuje označovat nežádoucí e-maily jako SPAM a přidávat konkrétní e-mailové adresy nebo domény na blacklist. Tímto způsobem se snižuje množství nevyžádaný požadavků a zlepšuje celková efektivita správy požadavků.

Detekce automaticky filtruje „Out of Office“ a jiné automatické odpovědi, aby se zabránilo jejich převodu na požadavky. Systém detekuje klíčové fráze a hlavičky typické pro automatické odpovědi a zabraňuje přetěžování nerelevantními e-maily.

Monitoring příchozích a odchozích e-mailových schránek sleduje stav e-mailové komunikace a upozorňuje na anomálie či nedostupnost. To umožňuje rychlou reakci na problémy s emailovou komunikací a zajišťuje plynulou zákaznickou podporu.

Řešitel, nebo pracovník helpdesku/servicedesku, je člen zákaznické nebo interní podpory, který spravuje požadavky zákazníků či zaměstnanců a poskytuje technickou pomoc. Jejich hlavním úkolem je rychle a efektivně řešit příchozí požadavky týkající se interních záležitostí, produktů či služeb, s cílem zajistit vysokou úroveň spokojenosti zákazníků nebo zaměstnanců.

Občasný řešitel je pracovník, který není primárně určen k práci v Requestoru, ale příležitostně se zapojuje do řešení požadavků. Typicky se jedná o specialisty nebo vedoucí pracovníky, kteří disponují specifickými znalostmi a dovednostmi potřebnými k řešení náročnějších požadavků. Tito řešitelé nemají stálý objem práce v systému, ale jsou k dispozici podle potřeby.

Spolupracovník je uživatel s omezeným přístupem k požadavků, který může přidávat interní poznámky a spolupracovat na jejich řešení, ale nemá oprávnění komunikovat se zákazníky a být odpovědný za daný požadavek. Tato role je ideální pro manažery nebo specialisty, kteří poskytují odborný dohled či podporu, aniž by se přímo zapojovali do každodenní správy požadavků.

Koncový uživatel je zákazníkem nebo zaměstnancem, který vytváří požadavky na zákaznickou nebo technickou podporu. Koncoví uživatelé nemají přístup k interním funkcím Requestoru, ale mohou prostřednictvím portálu zákaznické podpory nebo e-mailu zasílat dotazy a sledovat stav svých požadavků přímo v Requestoru.

Supervizor má garantovaný přístup ke všem požadavkům, které jsou v Requestoru uloženy. Supervizor má pravomoc nejen sledovat, ale i aktivně zasahovat do jakéhokoli tiketu, bez ohledu na to, kterému řešiteli nebo týmu byl přiřazen.

Administrátor je uživatel s nejvyššími oprávněními, který má plnou kontrolu nad konfigurací a správou Requestoru. Zodpovídá za správu uživatelů, nastavení systému a optimalizaci procesů podpory tak, aby systém odpovídal potřebám organizace. Jeho role je klíčová pro zajištění efektivního a bezpečného provozu platformy.

Správa uživatelů umožňuje administrátorům centrálně řídit přístup a oprávnění všech uživatelů v Requestoru, včetně integrace s externími systémy, jako jsou Active Directory (AD) nebo Entra ID. Tím je zajištěno jednotné a bezpečné řízení uživatelských práv napříč celým systémem, což zjednodušuje administraci a zvyšuje bezpečnost.

Řešitelé jsou seskupováni do řešitelských skupin na základě jejich odbornosti, typu požadavku nebo podle toho, které oddělení zastupují. Tyto skupiny jsou přidělovány k jednotlivým službám, kde hrají klíčovou roli při řešení požadavků.

Interní skupiny slouží k organizaci zaměstnanců, kteří vystupují jako zadavatelé požadavků v rámci organizace. Tito uživatelé zadávají požadavky na podporu jako je IT, HR či další interní oddělení. Requestor umožňuje přesně určit, do jakých služeb mohou uživatelé své požadavky směřovat, což zajišťuje, že každý požadavek je nasměrován k efektivnímu vyřešení.

Vlastní pole uživatelů umožňují shromažďovat specifické informace, které nejsou dostupné ve výchozích polích, a optimalizovat tak firemní procesy. Lze přidávat různé typy polí, jako textová, rozbalovací nabídky či zaškrtávací políčka. Tato flexibilita umožňuje přizpůsobit správu uživatelů a jejich údajů na míru potřebám organizace, čímž zvyšuje přehlednost a efektivitu práce s daty.

Synchronizace pomocí External ID umožňuje propojit a synchronizovat uživatele mezi systémy pomocí unikátního identifikátoru. Zajišťuje přesné přiřazení záznamů z různých systémů bez rizika duplicit nebo ztráty dat. Tato funkce se běžně využívá při integraci CRM, ERP a jiných databází pro konzistentní aktualizaci informací napříč platformami.

Kategorizace uživatelů umožňuje efektivně třídit a spravovat uživatele na základě různých kritérií, čímž přispívá k lepší přehlednosti a umožňuje personalizovanou interakci. Tato funkce je zásadní pro segmentaci uživatelů podle specifických parametrů což umožňuje efektivnější správu.

Dovednosti uživatelů umožňují společnostem přiřazovat dovednosti jednotlivým řešitelům na základě jejich odbornosti nebo znalostí, což usnadňuje efektivní přiřazování požadavků. Tato funkce je navržena tak, aby automaticky směrovala tikety k těm řešitelům, kteří mají nejvhodnější dovednosti pro řešení daného požadavku.

Kategorizace společností umožňuje organizovat společnosti podle různých kritérií, jako jsou typ zákazníka či odvětví. Usnadňuje filtrování, vyhledávání a využití v automatizacích a reportech pro lepší správu.

Vizualizace dat nabízí různé formáty, jako sloupcové a koláčové grafy, s možností přizpůsobení, které manažerům usnadňují identifikaci trendů a problematických oblastí pro lepší rozhodování a optimalizaci procesů.

Dashboard poskytuje data v reálném čase, což umožňuje manažerům a vedoucím týmů sledovat aktuální stav tiketů a rychle reagovat na problémy, čímž zvyšují efektivitu a zlepšují zákaznickou podporu.